お客さま本位の業務運営方針

2019年10月１日制定
2021年12月１日改定
2024年４月１日改定
2024年11月１日改定

【お客さま本位の業務運営方針について】 ［原則２に対応］

 私たちほけんの匠は、「お客さまに最善のサービスを提供します」「ネットワークを展開し、地域社会とともに成長します」「自立と自律を尊重し、保険業の未来に貢献します」を経営理念に、100年先までお客さまに信頼され続ける保険代理店を目指し、「お客さま本位の業務運営方針」を策定し、本方針に基づいた取組みを実践してまいります。

【方針１】お客さま本位の業務運営を推進するための取組み ［原則２、原則７に対応］

 私たちほけんの匠は、お客さまの笑顔を私たちの喜びとして、その笑顔を原動力として、常に質の高いサービスを提供します。

［具体的な取組内容］
１．国際標準であるISO9001「品質マネジメントシステム」の仕組みを活用、維持し、「保険代理店事業の質の向上」および「お客さま満足度の向上」に努めます。

２．コンプライアンス部会を開催し、保険募集に係る課題等を共有し、コンプライアンスリスクの早期発見ならびに防止に努め、執行役員・部長会議および取締役会への報告を行い、適正な業務運営を推進します。

【方針２】お客さまの要望に沿った保険提案とサービスの提供 ［原則２、原則４、原則５、原則６、原則７に対応］

 お客さまを取り巻くリスクの分析やコンサルティング活動等を通じて、お客さまの意向と実情に沿った商品の説明および提供に努めます。

［具体的な取組内容］
１．お客さまへの保険商品のご提案に際しては、当社の勧誘方針および販売方針に則り、適正な保険募集を実施し、顧客管理システムにその内容を記録します。

２．市場リスクを伴う商品の販売にあたっては、商品およびリスクの内容について、お客さまが理解するまで丁寧な説明に努めます。

３．お客さまに対し、意向把握、推奨販売、情報提供、意向確認等が適切に行われ、お客さまに不利益等が発生していないか確認するため、顧客管理システムを活用し、検証します。

４．ご高齢のお客さまに対しては、分かりやすい言葉で丁寧に説明し、ご親族の同席や複数回の募集機会を設けるなど、きめ細やかな対応を実施します。

５.障害のあるお客さまに対しては、障害者差別解消法の趣旨を踏まえ、適切な体制を整備するとともに、必要かつ合理的な配慮を提供するように努めます。

６．特定保険商品（外貨建て保険や変額保険）のご案内にあたっては、お客さまが負担すべき手数料や費用等が発生する場合には、保険会社の作成した資料に基づき、適切な説明に努めます。

【方針３】お客さまに質の高いサービスを提供するための社員教育および評価の取組み ［原則６、原則７に対応］

 お客さまに最適な保険商品および良質な保険サービスを提供するため、本方針の浸透に向けた社員教育を実施し、お客さまの最善の利益の追求に努めます。

［具体的な取組内容］
１．お客さまニーズの多様化を踏まえ、損保部会および生保部会等において、保険商品知識および専門的な金融知識に関する研修を実施し、社員のスキル向上に努めます。

２．業務品質の向上を目的としてコンプライアンスプログラムを策定し、各種研修を継続的に実施します。

３．お客さまに質の高いサービスを提供するため、業務品質を重視した人事評価制度を導入し、人材育成に努めます。

【方針４】お客さまの声を経営に活かすための取組み ［原則２、原則７に対応］

 お客さまからのご意見ご要望等ついては、執行役員・部長会議および取締役会で情報を共有し、苦情については直ちに改善し、経営活動、業務品質の向上ならびにお客さま満足度の向上に活かします。

［具体的な取組内容］
１．お客さまの声（苦情、ご意見、ご相談、お褒め・感謝の言葉等）については、毎月、執行役員・部長会議および取締役会にて情報を共有し、苦情については再発防止策を構築したうえで、業務改善に努めます。

２．お客さまから寄せられた苦情案件については、策定された再発防止策の有効性について、内務部会およびコンプライアンス部会にて検証します。

【方針５】お客さまへのアフターフォローの取組み ［原則６に対応］

 お客さまから末永く信頼される代理店として、ご契約いただいた後も、定期的なご連絡を心がけ、お客さまのお役に立てるよう業務に努めます。

［具体的な取組内容］
１．事故や災害に遭われたお客さまに対しては、お客さまの立場で親身になって、ご相談やアドバイス等のサポートに努めます。

２．長期契約等のお客さまに対しては、ご契約内容確認のためのご連絡を定期的に実施し、各種リスクに関する助言等を行います。

【方針６】利益相反の適切な管理の取組み ［原則３、原則５、原則６に対応］

 保険代理店としての公共的責任を認識し、全ての行動においてコンプライアンスを遵守し、経営理念に基づき推奨商品を選定し、お客さまに最適な保険商品と良質な保険サービスを提供します。

［具体的な取組内容］
１．お客さまに最適な保険商品と良質な保険サービスを提供するにあたり、丁寧かつ十分なヒアリングを行い、ご意向に沿った商品をお勧めし、お客さまの状況やご意向等に関連のない理由に基づいて、ご提案する商品を決定することはありません。

２．推奨商品の選定にあたっては、損保部会、生保部会等において審議し、取締役会で承認された保険会社もしくは保険商品を推奨し販売します。特に生命保険については、商品特性、補償内容、保険料水準、付帯サービス、お客さまから寄せられる声などを踏まえ、お勧めする商品を選定します。

３．推奨商品の販売状況については、半期毎に検証し、利益相反の適切な管理に努めます。

2021年12月１日制定
2024年11月１日改定

【お客さま本位の業務運営のためのKPI設定について】 ［原則３、原則５、原則６に対応］

 お客さま本位の業務運営方針に基づく取組みについて、進捗状況について数値化できるものは定量的に把握し、その取組みをより推進するため、KPIを以下のとおり設定しました。
 ※KPI（重要業績評価指標）

１．営業店で受け付ける「お客さまの声（苦情、ご意見、ご相談、お褒め・感謝の言葉等）」および当社が実施する「お客さまアンケート」を集約・分析し、お客さまに対し、分かりやすく丁寧に説明し、ご意向に沿った商品をお勧めできているか確認します。（年度毎に結果を公表）

２．損害保険の更改率と生命保険の継続率を分析し、当社が提供するサービス等について、お客さまに満足していただけているのか検証します。
（１）損害保険においては、個人の自動車保険および火災保険の更改率を分析し、末永く信頼される代理店としての評価を得ているか確認します。（目標：更改率95％）
（２）生命保険においては、契約日から13か月目、25ヶ月目、37ヶ月目の継続率を分析し、適切な意向把握、推奨販売、情報提供、意向確認により、最適な保険商品が提供できているか、無理なご契約をお勧めしていないか確認します。（目標：13か月目の継続率100％）

３．お客さまに最適な保険商品および良質な保険サービスを提供するため、保険商品知識および専門的な金融知識に関する研修を実施し、社員のスキルの向上にむけた取り組み状況を確認します。（目標：受講率100％）

４．生命保険の推奨商品の販売状況について、半期毎に販売商品を集計し、分析すると共に、定期的にサンプル調査を行い、適切な提案が行われているか確認します。（年度毎に結果を公表）

【金融庁の定める「顧客本位の業務運営に関する原則」について】

 金融庁の定める「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社の「お客さま本位の業務運営方針」および「お客さま本位の業務運営方針」に基づく取組状況との対応関係を各方針および取組状況に記載しています。（原則２～原則７）
 なお、当社では、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等はしておらず、また、金融商品の組成には携わらないため、金融庁が定める原則５（注２）、原則６（注２）（注３）については対象外（非該当）になります。

　金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表（2023年12月１日更新）はこちらより

「お客さま本位の業務運営方針」に基づく取組みについて（KPI）はこちらより